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Mecanismo de resolución de quejas

© Brad Josephs

WWF - Ecuador ha establecido un mecanismo para recibir y responder a las quejas planteadas por las partes interesadas que pueden verse afectadas por las actividades de conservación de WWF Ecuador, como un medio para fortalecer la implementación de las Salvaguardas y Políticas Sociales de WWF.

Enfrentar las quejas de manera oportuna y eficaz ayuda a resolver problemas, mejora el entendimiento mutuo, fortalece la responsabilidad y proporciona una base para una mayor colaboración.

Políticas y Salvaguardas Ambientales y Sociales de la Red de WWF

  1. Declaración de principios de WWF sobre pueblos indígenas y conservación

  2. Política de WWF sobre Pobreza y Conservación

  3. Marco de referencia sobre Conservación y Derechos Humanos

  4. Política de Género de WWF

  5. Guía de WWF: Prevención de Restricción de Derechos y Reubicación y Reasentamiento de pueblos indígenas, comunidades tribales y locales (pendiente de aprobación)

  6. Marco de referencia de salvaguardas ambientales y sociales de WWF (ESSF por sus siglas en inglés)

  7. Otras políticas y salvaguardas relevantes de WWF desarrolladas y comunicadas a la Red WWF

 

Las políticas y salvaguardias sociales de WWF se pueden encontrar en: Políticas Sociales de WWF

 

Elegibilidad: ¿Quién puede presentar una queja?

Cualquier comunidad, grupo o individuo que considere que es o pueda ser afectada negativamente por las actividades de WWF Ecuador y el incumplimiento de sus políticas sociales y salvaguardas, en el diseño o implementación de una actividad de proyecto de WWF Ecuador y que se considera una “Parte Afectada”.

Cualquier Parte Afectada puede presentar una queja. Aquellos quienes presenten una queja en nombre de una Parte Afectada deben proporcionar pruebas concretas de delegación de autoridad para representarlos.

Dado que este proceso de resolución de quejas del proyecto está orientado al diálogo directo y la participación de todas las partes, no se considerarán las quejas anónimas, aunque los denunciantes pueden solicitar la confidencialidad. Existe el riesgo de que la confidencialidad pueda limitar los esfuerzos para resolver las quejas, y se informará a los denunciantes si la confidencialidad está obstaculizando el proceso.

 

Proceso de presentación y resolución de quejas

El proceso de presentación y resolución de quejas es supervisado por un equipo de la oficina de WWF Ecuador.

Las quejas deben ser presentadas por cualquiera de los siguientes medios:

  • A través de la página web de WWF

  • Por correo electrónico: quejas@wwf.org.ec

  • Enviando una carta:

Atención: Quejas

WWF Ecuador

Av. Francisco de Orellana E11-28 y Av. La Coruña

Edificio Orellana, Piso 7

Quito-Ecuador

 

- Llamada telefónica al:

+593 2 2554783 ext. 101, 113

+593 983501661

+593 958942479

 

A las personas que presenten su queja a través de una llamada telefónica, se les pedirá que, en la medida de lo posible, hagan su queja por escrito para dejar constancia de la misma.

Las quejas deben incluir la siguiente información:

  • Nombre e información de contacto del denunciante.

  • Si no fue presentado directamente por el denunciante, prueba de delegación de autoridad para representar a las personas(s) afectada(s)

  • El proyecto o programa específico en cuestión, incluyendo su ubicación.

  • El daño que es o puede ser resultado de la queja.

  • La mención de la política social de WWF relevante (si se conoce).

  • Cualquier otra información o documentos relevantes (por ejemplo, fecha del evento).

  • Cualquier acción tomada hasta el momento (si corresponde), para resolver el problema, incluido el contacto con WWF.

  • Solución propuesta.

  • Si se solicita confidencialidad (indicando el motivo).

Se puede presentar la queja en español o inglés.

 

Procesamiento de las quejas

1. El Comité de Quejas de WWF Ecuador evaluará la elegibilidad de la queja y responderá si es elegible o no, de acuerdo con la información solicitada (10 días hábiles después de recibir la queja)

2. Si la queja es elegible, el Comité de Quejas establecerá un plan y definirá un plazo para investigar la queja. Luego, el Comité comunicara esta información a la Parte Afectada (10 días hábiles después de la finalización del Paso 1).

3. El Comité luego investigara el asunto, con apoyo técnico adicional según sea necesario. Y en base a los resultados. El comité trabajara con las partes afectadas para desarrollar e implementar un plan de acción y un cronograma de pasos necesarios para resolver cualquier problema identificado.

4. Se documentarán y comunicara un resumen de la queja presentada, las acciones tomadas, las conclusiones obtenidas, el plan de seguimiento y cronograma para finalizar, según acordado entre las partes. WWF Ecuador facilitara el apoyo para aclarar, evaluar y resolver los problemas planteados según sea necesario, si corresponde, incluyendo la participación de expertos externos.

 

Monitoreo

Los planes de acción acordados establecerán cronogramas para el seguimiento regular del proceso de la resolución de la queja. El Comité de Quejas coordinará el monitoreo mediante la organización de controles regulares, reuniendo a las partes afectadas y los asesores técnicos relevantes para reuniones u otras comunicaciones sobre el estado de los planes de acción, hasta que se completen. WWF Ecuador evaluará la efectividad de este proceso de resolución de quejas anualmente e identificará cualquier necesidad de mejora.

 

No represalias

WWF-Ecuador desaprueba firmemente y no tolerará ninguna forma de represalia contra quienes denuncien quejas en buena fe. Cualquier empleado de WWF Ecuador que participe en tal represalia estará sujeto a medidas disciplinarias que pueden incluir el despido. WWF Ecuador tomará todas las acciones posibles para proteger a los denunciantes contra represalias. Cualquier persona que haya realizado un informe de conducta sospechosa de un empleado de WWF Ecuador y que posteriormente crea que ha sido objeto de represalias de cualquier forma debe reportarlo de inmediato por los mismos canales indicados arriba.

 

Miembros del Comité de Quejas de WWF Ecuador

- El/la director/a de conservación relacionado con la queja

- El/la director/a de comunicaciones

- Punto Focal de salvaguardas dentro de la oficina

- El/la responsable de recursos humanos

- El/la directora/a de finanzas y administración

- El/la director/a de país